Продукты «Логика Бизнеса» успешно замещают импортные аналоги ЕСМ/CSP – систем.
Решения разработаны в соответствии с требованиями российского законодательства, совместимы с отечественным и открытым ПО.

Подробнее

Клиентские досье в банках: от рутины к миллионной экономии

25.04.2019

Работая с банками, мы выяснили, что большинство из них сталкиваются с одними и теми же проблемами при работе с клиентским документами. Поговорим о них, а также о том, как их решить, используя передовые технологии в части работы с электронными документами.

Сделаем копию на всякий случай

Регуляторы требуют от банков идентифицировать клиентов. Каждый раз, когда клиент приходит, банки начинают копировать правоустанавливающие документы клиентов и их ДУЛы. Клиенты должны расписываться на них, подтверждая подлинность копии на текущую дату. Количество замен паспорта клиентом гораздо ниже количества обращений клиента в банк для оформления продукта. Один из наших заказчиков провел изыскания на тему: сколько версий паспорта мы храним в наших ИС для нашего же ИТ-директора. Шестьдесят версий одного и того же паспорта. Клиентские менеджеры тратили свое время и время клиента на копирование ДУЛ и других правоустанавливающих документов. Каждая цветная версия паспорта занимает порядка 500 кб в подсистеме хранения той ИС, в которой размещен. Каждая скан-копия имеет свой бумажный оригинал. Наш заказчик посчитал, что стоимость хранения одного листа документа на протяжении всего жизненного цикла – 1,5 рубля. На каждый копируемый паспорт банки тратят от 12 рублей.  При этом, никто не измеряет степень неудовлетворенности клиента от необходимости собирать снова и снова документы для похода в банк, и потом ждать, пока клиентский менеджер снимет с них копии.

Под каждый продукт – своя информационная система (ИС)

Мало кто из наших клиентов обходится одной ИС. Скажем прямо – всего один из наших потенциальных клиентов заявлял, что имеет всего одну ИС, в которой хранятся все клиенты и их сделки. Во всех остальных случаях бывает следующее: отдельные CRM-системы для юридических и физических лиц, сделки по кредитам и депозитам заводятся в отдельных ИС. Порой даже для согласования заявок заказчики используют отдельные BPM-системы.  Такой «зоопарк» систем требует от клиентских менеджеров дублирования документов по ИС для запуска процесса согласования. Правоустанавливающие документы и ДУЛы должны быть размещены под клиентом в СRМ-системе, а также под заявкой на сделку в ИС, анкета-заявление крепится к заявке, а договор с клиентом, после его подписания крепится к bpm-системе согласования. Как итог, в отсутствие системы хранения, одни и те же документы по сделке дублируются  во многих ИС.

Ключевым потребителем скан-образов документов являются скорее не согласующие подразделения банка, а юристы, подбирающие документы для обращения в суд. Юристам, получающим информацию о проблемной сделке приходится искать вложения, прикрепленные к сделкам и клиенту во многих ИС, а потом еще и вырезать нужные страницы, если сотрудник фронт-офиса отсканировал комплект документов единым файлом.

Бумага – везде, но мы не знаем, где нужное нам

После того, как мы подписали документы с клиентом, наступает этап бумажного хранения. Разные банки решают это по-разному. Кто-то создает клиентское досье в бумаге и хранит в архивохранилище определенного фронт-офиса. Кто-то размещает документы в коробах, для дальнейшего перемещения их в центры укрупнения, где документы будут разобраны и размещены на хранение. Разные заказчики выбирают разные способы долговременного хранения. Кто-то, как Сбербанк, или Россельхозбанк реализуют собственные хранилища документов. В них реализованы не только процессы приема документов, но и логистика до места хранения, изъятие, и уничтожение. Кто-то делает выбор в сторону аутсорсингового хранения. И тут уже большую роль играют тарифы, которые предлагают компании-монополисты на рынке хранения документов. Один из наших заказчиков, путем подсчета, пришел к парадоксальному выводу: хранить документы в течение 70 лет дешевле, чем попросить оператора хранения уничтожить их.

При этом, банкам недостаточно знать, что кредитное досье или юридическое дело лежат в этой коробке. Им нужно знать, что клиентский менеджер положил все документы, короб доехал до центра хранения в целости и сохранности, и при запросах регулятора банк сможет предоставить полные комплекты документов.

Пути решения.

Создание единой системы хранения

Первое, к чему должны прийти банки для управления клиентскими досье – создать у себя единую систему хранения. При этом, она не должна быть просто свалкой документов из ИС на случай, если регулятор попросит. Система должна помогать в банковских процессах.

Во-первых, документы должны размещаться структурированно. Оптимальной, на мой взгляд, является размещение документов не под конкретной сделкой клиента, а в структуре каталогов под клиентом в зависимости от категории документа. Сделка должна быть связана с документами ссылочной связью, чтобы была возможность использовать один и тот же документ в нескольких сделках.

Во-вторых, система должна структурированно хранить под Клиентом информацию не только о сделках, но и других документоемких операциях: траншах, залогах, мониторинге. При этом, система хранения не должна повторять УС по модели данных. Незачем хранить информацию о месте жительства или электронной почте клиента. Достаточно выгрузить из CRM его ИНН/ КПП/ серию и номер паспорта. Аналогично, по сделкам, незачем выгружать информацию по сумме кредита, достаточно иметь номер и дату сделки, отображаемые в соответствующих ИС.

В-третьих – загрузка документов. Нельзя позволять клиентским менеджерам самостоятельно именовать и размещать документы в структуре каталогов. Это чревато тем, что вы не найдете нужные документы обычным поиском. Система должна предоставлять сервисы централизованной загрузки документов, путем сканирования, классификации, атрибутирования и размещения в структуре хранения. Пользователь не должен сам думать над тем, как указать тип документа и какие атрибуты, например, номер и дату, система должна самостоятельно классифицировать документ и предложить пользователю дозаполнить реквизиты конкретного документа. Что касается бэк-офиса, исторически прикреплявшего свои решения к сделкам в ИС, они должны продолжать работать так же. Система хранения должна быть интегрирована с ИС: весь добавляемый в ИС контент должен разгружаться в систему хранения с указанием данных о клиенте, сделке, и пр.  И наоборот, ссылки на все добавляемые в систему хранения документы должны отправляться в соответствующие ИС. Неважно, поступили ли они по кредитной сделке или клиент принес актуальную версию паспорта.

В-четвертых – система хранения должна предоставлять сервисы для работы с хранимым контентом. Пользователи ИС должны видеть документы по сделке путем их скачивания себе на компьютер, просмотра только вложения, или перехода в карточку документа с возможностью просмотра реквизитов документа, а также сделок, в которых он участвует. Также система должна предоставлять документы по запросам внешних систем. Например, в рамках процесса взыскания задолженности клиента, при наступлении события, ИС по управлению проблемной задолженностью должна передать в систему хранения номер сделки и получить в ответ список ссылок на документы по сделке. При этом, если на момент запроса документ, предоставленный клиентом при совершении сделки не актуален, система должна произвести поиск актуальной версии документа и передать на нее ссылку.

Переиспользование документов

Как уже отмечалось мною выше, копирование и хранение документов клиента приводит к большим финансовым и трудовым затратам. Для того, чтобы этого избежать, мы предлагаем нашим клиентам осуществлять сканирование ДУЛов клиентов и их подписание с помощью электронной подписи. Наличие электронной подписи позволит подтвердить регулятору факт идентификации клиента на момент обращения.

При этом, ту же самую версию документа можно переиспользовать в новой сделке, достаточно только подписать ее с помощью ЭП повторно. Мы предлагаем нашим заказчикам доработать ИС так, чтобы при оформлении новой заявки на сделку, в ней уже автоматически отображались те правоустанавливающие документы клиента, что он уже приносил. Клиентский менеджер должен подтвердить их актуальность с помощью ЭП или загрузить новую версию документа.

Для осуществления электронного подписания мы предлагаем создать соответствующий сервис именно в системе хранения. Во-первых, это избавит от необходимости реализации данного функционала во всех ИС, во-вторых, унифицирует процессы работы с документами.

Отсутствие копий документов позволит в два раза сократить количество хранимой бумаги в розничном бизнесе. Один из наших заказчиком посчитал, что за 5 лет работы в таком режиме сможет сэкономить до 150 миллионов рублей при текущих объемах в 10 миллионов документов в год.

Развитие новых сервисов для привлечения клиентов

Для того, чтобы не терять, а приобретать клиентов, банки должны предоставлять своим клиентам услуги через дистанционные каналы. Мне, как клиенту, хочется зайти на сайт, зарегистрироваться, прикрепить свои документы, подписать их ЭП, и ждать, пока банк пришлет мне смс «Ваш кредит одобрен, подпишите договор в ЛК».

Законодательно все идет к электронному обмену с клиентом, но есть несколько камней преткновения.

Первый – онлайн регистрация в банке, чьим клиентом ты не являешься. Сейчас государство говорит нам: ты можешь подавать заявки в какие угодно банки, только зарегистрируйся в ЕБС (единая биометрическая система). Регистрация в ЕБС на данный момент не приобрела массовый характер. Несмотря на то, что многие банки реализовали авторизацию по ЕБС, ни один из знакомых мне людей, в том числе банкиров, не готов отдать государству свои биометрические данные. Регистрироваться по учетной записи на Госуслугах без ЕБС регуляторы не разрешают, поэтому рядовым клиентам придется обращаться в те банки, с которыми они уже работают. Либо, подписывать договора дистанционного банковского обслуживания с новыми банками у них во фронт-офисах или через курьера.

Второй – соглашение об ЭДО с банком. Клиент, для подписания электронной подписью документов в интернет клиент-банке должен подписать согласие. Это может быть как приложение к договору ДБО, которое клиент подпишет физической подписью, так конклюдентное соглашение с клиентом, о том, что нажимая соответствующую кнопку под текстом соответствующего соглашения он согласен с тем, что признает юридическую значимость заключаемых с банком в таком виде договоров.

Третий – какую ЭП использовать. Единого нормативного акта, говорящего о том, какую ЭП использовать: усиленную или простую нет. Существуют локальные нормативные акты, регулирующие подписание определенных видов документов. Например, нотариально заверяемые и залоговые документы должны быть подписаны исключительно усиленной квалифицированной ЭП. Поэтому, банки должны предоставлять своим клиентам возможность подписывать документы уже имеющимися у них сертификатами ЭП, или предоставлять свою, облачную ЭП.

Решение этих вопросов, позволит банкам встроить в свои ИКБ сервисы подачи и подписания документов в электронном виде. Клиенты смогут получать кредиты, не вставая с дивана. При этом, вспоминая про сервис переиспользования документов, банки смогут значительно повышать  лояльность клиентов, отображая ранее предоставленные в банк документы, в момент подачи новой заявки через ИКБ.

Для решения вышеобозначенных проблем банки должны грамотно оценивать риски при работе с бумагой. А также осознавать значимость внедрения систем для оптимизации рутинной работы. На данный момент на рынке существуют продукты, которые безболезненно встраиваются в ИТ-ландшафт.  Для правильного выбора поставщика необходимо производить анализ не только стоимости лицензий или работ. Важным фактором должна являться возможность масштабируемости под новые вызовы банковского сектора в будущем.

О внесении продуктов в реестр отечественного ПО
О внесении продуктов в реестр отечественного ПО

Продукты в линейке «Логика Бизнеса» включены в единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

«Мы сокращаем время оформления заявки в банке до 5 минут»
«Мы сокращаем время оформления заявки в банке до 5 минут»
Руководитель продукта «Логика: ДОСЬЕ» в компании «Логика Бизнеса» Ирина ТРУБИНА – о том, как этот сервис помогает банкам экономить до 30 млн р. в год и 60% времени на обработку каждой заявки клиента.
Откуда пошло «где карту открывали, туда и идите»
Откуда пошло «где карту открывали, туда и идите»
И ещё четыре факта о работе банков с документами на vc.ru (при поддержке «Логика Бизнеса»)
Хотите узнавать все новости первыми?
Если вы хотите узнавать все новости первыми, просто оставьте адрес своей электронной почты: